電信消費爭議將成立專職單位，是好是壞呢?

電信消費爭議案件層出不窮，NCC日前通過「電信消費爭議處理機構設立與監督管理辦法」草案，將依據電信管理法第20條規定，將成立電信消費爭議處理機構，共同維護用戶權益。

NCC擬設立的電信消費爭議處理機構目的為何呢? 目前每月電信消費爭議案件有多少呢? 專職機構成立後，會有什麼影響呢?  那些是常見的電信消費爭議客訴呢? 以下作一說明:

 

1.NCC擬成立電信消費爭議處理機構:

隨著電信市場蓬勃發展，電信消費爭議案件層出不窮，依據電信管理法第20條規定，考量各電信服務之類型、電信事業營業總額及客訴數量等因素後，為確保有效合理解決電信事業與其用戶間爭議，NCC訂定「電信消費爭議處理機構設立與監督管理辦法」草案，草案將會對外預告30天，並廣蒐各界意 見。
目前跟電信服務有關的消費爭議，是由NCC直接受理，再請電信業者依消費者保護法第 43條規定，於接獲申訴日起15日之內處理。未來民眾如果發生電信消費爭議，就改由授權設立的專責機構接受申訴與調處，可以透過快速、非訴訟的方式解決爭議。期由民眾與電信業者雙方自主、自決及合意下達成調處成立，在一個月內以簡易迅速非訟之方式解決電信消費爭議。
NCC強調，未來消費爭議處理除由消費爭議處理機構受理電信消費者申訴及調處，NCC亦將隨時觀測，於重大消費爭議或有緊急必要時介入處理，以迅速有效處理電信消費爭議。
換言之，「電信消費爭議處理機構設立與監督管理辦法」草案正式生效後，未來有關電信消費糾紛將改由NCC成立的專職機構來受理申訴與調處。

 

2.台灣電信消費爭議糾紛有多少呢? 什麼類型最多呢?

根據NCC網站資料，台灣2019年有關電信消費爭議申訴案件共有7,168 件，平均每月約597件。
依其電信項目進行分析，以行動通訊類申訴案件居多（共 6,258 件、占 87.3%），其次為固網類申訴案件（共 663 件、占 9.25%）。

 

就佔申訴總數87.3%的行動通訊類申訴案件來看，依申訴對象進行分析，2019年各電信業者中，以亞太電信案件數最多（共1,416 件、占 22.63%），其次為中華電信（共 1,341 件、占 21.43%）、台灣大哥大（共 1,181 件、占 18.87%）。
如與 107 年度行動通訊申訴案件數占百萬客戶數比進行比較，每百萬客戶數申訴量以亞太電信減少最多 534.3 件，其次為台灣之星417.2 件。

 

若針對申訴案件類別及申訴案件對象進行分析，申訴案件類別以【行動連線品質(收訊不良)】佔60%最高、其次是【申裝/異動/續約(申辦爭議)】佔14%居次、【客戶服務】佔4%居第三。【其他】、【計費問題】、【催費】、【電信內容】、【預付卡】、【退租】、【小額付費】等類別分居4~10名，【詐騙】全年只有18件。
若針對申訴案件類別及及申訴案件對象進行分析，前三大消費爭議類別中，連線品質類案件以亞太電信最多(件數為 1,046 件、占通訊連線品質類 28.22%）；申裝/異動/續約類案件以台灣之星最多（件數為 275 件、占申裝/異動/續約類32.28%）客戶服務類案件以中華電信最多（件數為49件、占客戶服務類24.38%）。

 

3.成立台灣電信消費爭專職單位，可以有速有效處理電信消費爭議?

電信門號糾紛千奇百怪, 一直高居行政院消保處受理消費者申訴及調解案件的年度榜首，NCC這次應該是不堪其擾透過修法成立專職機構來處理電信消費爭議。
由於各大電信業者本身就有申訴管道( 詳見”這篇”  ) ，只要是明顯違法(如偽冒盜用)或是明確事證(如收訊不良), 通常向電信業者客服申訴，通常就可獲得妥適處理。一般會鬧到NCC或各縣市消保會的電信消費爭議件，往往都是電信業者、店家及消費者都要各打一大板的爭議。
因NCC是電信業者的主管機關，過去只要是投訴到NCC的案件，電信業者通常會以重罰逼迫店家妥處(吸收)消費者不合理的訴求。成立專職機構之後，少了NCC球員兼裁判的光環下，版主認為未來電信消費糾紛處理應該會較合理、公平、專業。不過，對於受理門號申辦的通訊行或電信店而言，成立專職機構是禍是福目前難以預料，建議受理門號仍應做好自保措施，避免因客訴而產生無謂損失。

為何【行動連線品質(收訊不良)】及【申裝/異動/續約(申辦爭議)】多年來都是高居電信消費爭議前兩名呢? 爭議到底在哪裡呢?

以下根據版主是資深通訊產業老兵的經驗，分析主要原因及提供專職機構的處理建議如下:

A【行動連線品質(收訊不良)】的爭議:

目前各大電信業者都有提供7天免費試用及申辦門號未滿一個月內取消交易都有明確辦法(詳見”這篇”)，所以申辦新門號或是攜碼到新業者若發生收訊不良問題，只要是申辦未滿月通常要將門號取消問題不大，但為何【行動連線品質】爭議始終高居消費爭議第一名呢? 通常原因與建議如下: 

a.消費者門號想取消，但已開箱使用的手機不願承擔開箱損失:
月租型門號申辦未滿一個月內要取消交易問題不大，但消費者當初搭購的手機若已經開箱使用，店家就會要求消費者空機買回或是承擔開箱使用後的跌價損失，或是由店家協助攜碼轉到其他電信業者。不過，有些消費者不願意承受任何損失，要求電信業者(店家)無條件接受門號取消交易及拿回已經使用的手機(有些消費者甚至連手機都不願意繳回)，而陷入無法達成和解的狀況。

>針對此類型爭議，建議專職機構應訂定明確手機開箱損失參考行情，讓消費者與店家有依循根據，應該就可以減少消費者與店家談不攏而產生的僵局。

 

b.因基地台關閉或地形地貌重大變化產生收訊不良爭議:
因基地台在台灣是屬於嫌惡裝置，偶會發生業者基地台因民眾抗爭被關站或遷走而導致收訊惡化的爭議。另外，用戶搬遷、附近出現地形地貌重大變化(如建大樓)或是附近使用者大增，都會導致收訊出現不良或是上網變慢的問題。 這兩年亞太電信收訊不良客訴大增則是因為其關閉漫遊台灣大哥大網路改用自建網導致原有用戶覺得收訊不如以往而客訴，不過亞太此類客訴目前已有明顯減少。
針對用戶申訴收訊不良問題，電信業者通常會先尋求提供強波器.等改善收訊的輔助裝置來改善；若無法補強改善，業者也會祭出月租費折扣來補償。不過，有些消費者對行動需求大，無法忍受不良收訊品質，拒絕月租費折扣提議，造成無法達成共識狀況。

>針對此類型爭議，若確定收訊無法再補強，建議專職機構應訂定此類爭議提前解約可以減免部分違約金的辦法，讓消費者與電信業者有依循根據，可以和平分手。

 

c.消費者藉機要求無條件取消交易:
有些收訊不良要求取消交易未果的爭議在於消費者已經使用好幾個月且每個月都有明顯使用(每月都使用數十GB上網量)，卻主張收訊不良要求無條件取消交易。

>針對此類型爭議，依據消費者使用情形藉故耍賴居多，建議專職機構應尊重電信業者採取措施，不必強押電信業者無條件妥協。

 

d.消費者疑似不當使用產生巨額上網數據量被降速:
部分電信業者會針對少數過當使用行動上網用戶依據合約給予降速，對於電信業者採取降速措施不滿而產生客訴。

> 針對此類型爭議，專職機構應與電信業者釐清過當使用上網的標準，並討論出合理的處置規範，維護申訴用戶及其他多數用戶權益。

 

B.【申裝/異動/續約】:

申辦門號若是確實被詐欺(如偽冒證件…)，電信業者都有處置SOP可以處理。另外，為避免缺錢民眾與店家合意門號換現金導致電信業者產生呆帳，目前各大電信業者都有防呆罰款機制(門號品質USB)，扣罰不肖店家。換言之，只要有足夠證據或是店家有不合理受理申裝/異動/續約行為，目前各大電信業者都是優先採取扣罰受理店家方式，不會歸責於消費者。是故，向NCC申訴的【申裝/異動/續約】案件，很多是申辦者本身也有問題，讓電信業者無法完全歸責於店家而產生客訴。

a. 家人不滿申辦者(家中長輩)申辦門號，覺得被詐騙，要求無條件解約:
在【申裝/異動/續約】常見的爭議就是家人不滿申辦者(如家中長輩或滿20歲缺錢屁孩)申辦門號，覺得被店家騙，申辦者的說法也反反覆覆，雖然店家可以提供證據證明申辦人有親自來店申辦且交代清楚交易過程非不當銷售或詐騙，但幫忙申訴的家人仍拒絕溝通要求無條件解約。

>針對此類型爭議，專職機構應就理就法協調雙方取得合理的和解，若雙方無法達成共識就交由法院去判定，不應放任協助申訴家人無理要糖吃。

b.申辦者缺錢辦門號，繳不起就藉由申訴想甩鍋:
有部分民眾因急需現金，聽信地下當鋪或網路不肖人士去通訊行辦門號拿現金。因繳不起電信費或支付違約金，打算透過申訴不繳欠費及違約金。

>針對此類型爭議，若雙方無法達成協議，專職機構可以讓店家直接向申訴者提出詐欺訴訟由法院判定來解決 (通常這類申訴者就會知難而退)。不過，若店家經常受理這類門號換現金案也有問題，專職機關應要求電信業者要評估將此店家停權(業者通常也會主動將其停權)。

c. 業者推更優惠資費方案，用戶要求改辦此方案:
目前電信業者因競爭關係常會推出快閃優惠方案，因這些方案優於現行方案，部分用戶會要求無條件改辦此優惠方案，業者則要求必須將原本繳納違約金後才能申辦新的優惠方案，雙方無法達成共識。

>針對此類型爭議，因業者要求用戶必須將原本繳納違約金後才能申辦新的優惠方案是合情合理的，專職單位不必強押電信業者無條件妥協。

 

d. 門號契約書有明確規範，用戶不願接受:
台灣各業者的行動通信網路業務服務契約書都是參考NCC的契約書範本，針對門號數量限制及拒絕申辦原因之規定、異動程序、停復話約定及一退一租內容 、服務費用收費標準、 服務費用收費標準、溢繳、費用異議處理原則..等等申辦人的權利義務都有一致的規範。不過，有些用戶不接受這些明訂條款，要求NCC要介入協商。

>針對此類型爭議，建議專職機關應按法處理不必強押電信業者妥協。若現行行動通信網路業務服務契約有不合現況或特殊狀況(如疫情影響)，可以建請NCC調整契約書範本內容或請NCC協調業者提供應變彈性措施。