從洗廁所實習生到紐約頂級飯店副總　這個台灣女生如何克服「雙重少數」劣勢，讓季辛吉也成座上賓？ - 今周刊

從洗廁所的實習生，一路奮鬥至紐約頂級飯店副總大位，職涯精彩、成就非凡的紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏，在求學階段，便憑著過人膽識、靈敏反應，克服「亞裔」、「女性」的「雙重少數」劣勢，在紐約飯店業闖出一片天。

38歲那年，她放下自己在美國打下的江山，甘願當個「紐約的過客」，毅然決然返回台灣，重新開疆闢土，再創事業高峰，回顧這段堪稱傳奇的歷程，陳文敏謙稱，自己受到許多貴人提攜，才能有今天的成績；她同時強調，「想要有貴人，得先去『跪』別人」，抱持謙虛態度學習，才能累積實力，攀上高峰。

 

富家女沒嬌氣、願從基層做起　立志當世界級飯店總經理

 

用「蹲得越低、跳得越高」來形容陳文敏的職涯，似乎再適合不過。出身高雄望族，父親陳錦泉一手打造出聞名南台灣的「帝國大飯店」，但陳文敏選擇的路，卻與一般富家女大相逕庭，甘願「在國外洗廁所」，從飯店基層打拼起。

 

從小就很有主見的陳文敏，十幾歲時，就決定獨自前往美國求學，年紀輕輕，就以「成為世界級飯店總經理」為目標，展開她在異地長達二十年的奮鬥歷程。

 

大學就讀紐約大學飯店管理系的陳文敏，畢業前夕，被分發至紐約前三大的五星級飯店「漢斯理皇宮」（Hamersley Palace Hotel）實習，包括掃廁所在內，她必須學習各式飯店服務相關工作。

 

雖然飯店客房服務人員，覺得包括陳文敏在內的這群實習生，根本幫不上什麼忙，不給好臉色看，也不願意主動教他們；但，陳文敏總是很有禮貌地向他們打招呼，並主動幫忙，學到客房服務的「一招半式」時，也會送些小禮物給「老師」們，積極的態度，不僅讓她獲得優異的實習分數，畢業後，也順利獲得「漢斯理皇宮」雇用。

 

即使成為正式員工，陳文敏的工作，仍是從掃廁所開始，「名校畢業生」、「飯店業千金」等光環，不會讓她獲得任何差別待遇；不過，陳文敏對此不以為意，因為她更在意，自己有沒有牢牢抓住往上爬的機會。

 

當時，陳文敏擔任飯店餐廳的帶位小姐，晚間9點才能下班，但當經理三不五時就來找她當「救火隊」，詢問她是否願意加班時，陳文敏總是滿臉笑容地回答：「sure、of course」，就算得忙到凌晨1點，她也不介意。

 

陳文敏說，「乍看之下，我好像做了很奇怪的事情，總是無償加班，還一副心甘情願的樣子，但這卻是我升上領班的關鍵。」

 

「漢斯理皇宮」的餐廳，將客席劃分為多個責任區域，每個責任區域，由一個領班，搭配三或四個服務員負責，只有經理沒有責任區域劃分，能隨意前往各區域，和客人互動。

 

當陳文敏替經理代班時，等於獲得和顧客互動的機會，除了服務客人，獲得更多小費外，她每天也勤讀《華爾街日報》，讓自己能和顧客聊更有深度的話題，增加自己被記住的機會。

 

「跳級晉升」為領班　登上媒體版面

 

陳文敏不僅和顧客互動良好，她也會詳細記錄客人對餐廳的建議，並彙整給經理，作為提升服務品質的參考，經理也樂得讓陳文敏代班，因為無論裡子、面子，陳文敏都替他顧到了。

 

而陳文敏的努力，也獲得了回報，她破天荒獲得「跳級晉升」，跳過服務員階段，直接被拔擢為領班，在具有「亞裔」、「女性」的雙重少數身分者中，極為罕見，該消息還登上了媒體版面。

 

讓陳文敏得以晉升的關鍵在於，大約有一半的顧客，打電話來餐廳訂位時，都指名要找Wendy（陳文敏英文名），若她不在，客人就說改天再來，甚至連飯店董事長，都知道Wendy的優異表現。

 

陳文敏無償加班，卻能藉此為自己創造價值，她笑稱，當時的餐廳經理猶如她的貴人，但「我也是先『跪』過他」，才有機會被注意到，因為我做得很好、配合度高，經理才可以減輕工作量，這是對雙方都有利的「共好」概念。

 

陳文敏細數她在飯店工作時服務過的客人，包括前美國國務卿季辛吉、大牌影星麥克．道格拉斯和茱蒂．福斯特，都是指定陳文敏服務的座上賓。她談起接待麥克．道格拉斯的經驗時說，曾在飯店門口遇上麥克．道格拉斯及導演，兩人正要前往用餐，但麥克．道格拉斯未著西裝，依飯店規定是不能進入用餐的。

 

反應靈敏的陳文敏立刻拿了件西裝外套上前，披在麥克．道格拉斯手上，並替他們安排在隱密座位，以免被打擾；這樣的貼心服務，讓麥克．道格拉斯在離去前，當面稱讚陳文敏，「妳是我在紐約見過最棒的飯店人員」，此後，麥克．道格拉斯就成了飯店常客，且每次都指定陳文敏服務。

 

優異的表現，讓陳文敏在28歲那年，就成為最年輕的餐廳經理；34歲升任掌管6間餐㕔的部門總監，並在38歲時，成為飯店副總經理。

 

回台創業、開設CSO課程　成最夯企業服務顧問

 

38歲那年，陳文敏決定返台陪伴家人，放棄她在紐約打下的江山，她還記得，在搭上返台的班機前，曾對自己說過，「下次再來紐約時，我已是過客，走了就再也回不去了」。

 

地點不同，但衝勁不變，陳文敏回到台灣後，再次開疆闢土，創立紐約國際管理顧問公司，將美國的服務理念帶進台灣，除規劃頂級休閒俱樂部外，還運用她豐富的實戰經驗，替許多大企業進行輔導、擔任服務顧問，現在她每年至少有上百場演講，成為各企業爭相邀請的熱門顧問。

 

近年來，陳文敏更推出「企業服務長」（CSO, Chief Service Officer）認證課程，希望協助企業，培養出能夠勝任跨部門服務體系建構，並可全面提升服務品質的專業負責人。

 

該課程推出後一炮而紅，目前在台灣及中國數個城市，都有開課。陳文敏說，她以自己在飯店業的長年歷練，希望能為台灣企業帶來新氣象，讓各行各業的工作者，都能成為「服務精兵」。

 

在美國克服「雙重少數」劣勢，闖出一片天；回台後，拚勁依舊，還多了一股回饋家鄉的熱情，陳文敏職涯的精采故事，尚未劃上句點，後續，更值得期待。