旅遊來回航班取消 航空公司歸因於「不可抗力」就能免責？

原標題:旅遊來回航班取消 航空公司歸因於「不可抗力」就能免責？

近期航班延誤、取消高發，旅客糟心是一方面，還有諸多實打實的損失。

7月14日當天大量航班取消后，大批旅客湧進櫃檯辦理改簽及退票的場景。圖片由徐女士提供

朋友圈一撥又一撥的旅行照片，時刻顯示著暑期旅遊的空前熱度。但近期頻繁出現的航班延誤和取消，也令不少遊客「吃藥」。最近剛和朋友們去雲南旅行的徐女士，就遭遇了來回兩程的航班都被取消的糟心事，退款后加錢買全價票不說，預先訂好的酒店房間也浪費了。

令徐女士和朋友們不解的是，兩程航班說取消就取消，旅客只能得到一個「因為天氣原因取消」的說法卻無從求證，而因此造成的加錢重買機票、酒店房間浪費種種損失，則幾乎全由旅客個人買單，這合理嗎？

【來回兩程航班接連被取消】

因為一群朋友早早相約今年暑期出遊雲南，熱心的徐女士提前2個月就在攜程上幫大家訂好了14張7月14日19：10上海飛昆明的東航機票。但就在7月14日中午12點左右，徐女士忽然接到因為天氣原因航班取消的簡訊，頓時懵了。相約出行的14個人早早為這次旅行請好了假，後續的酒店、租車行程都已安排妥當，忽然來了這麼一出，有點讓人措手不及。

在與朋友們商量后，徐女士首先在攜程上預約了機票改簽，並等候網站的處理結果。這時有位朋友告訴她，打電話到航空公司處理可能更快，於是她又撥打了東航的客服電話。在長時間的忙音后，客服電話終於被打通，除了5名來不及趕上的朋友，徐女士和其他8人都通過航空公司的客服電話改簽了當天下午15：45的航班，起飛地也從原來的虹橋機場改成了浦東機場，原本的直飛航班變成了經停合肥的航班。

然而等他們9人緊趕慢趕到了浦東機場，卻被櫃檯告知，其中有2人已被攜程改簽到了晚上22點的航班，如果要再次改簽，就要承擔每人500多元的損失。權衡之下，被改簽到22點航班的一對母女決定先回市區，等晚上的航班。

就這樣，徐女士一行7人坐上了15：45的航班，在浦東機場繼續延誤了數小時后，又在合肥機場停了6個小時才起飛。另外5名朋友退票后，又每人多花了600元重新買了其他航空公司的機票。就這樣，被一場航班取消打散成了三撥的朋友，分別在7月15日凌晨3點和上午10點抵達昆明，原本計劃好的旅遊行程只能暫時取消，整晚折騰的大家，第二天都忙著補覺了，而上午10點抵達的5名遊客的酒店房間，生生被浪費了。

美好的旅程開始后，徐女士和朋友們暫時忘記了這次小小波折造成的不快。然而沒想到，準備回上海這天，她又在出發去機場的路上收到了航班取消的通知！

這次的航班取消，承運的昆明航空給出的解決方案同樣是改簽或全額退票，到因為當天已經沒有回上海的航班，如果改簽到第二天航空公司又不承擔當天額外產生的食宿費用，徐女士和朋友最終選擇了改簽到無錫，再自己坐車返回上海。至此，兩程折騰的航程終於告一段落。

【無人回應的種種疑問】

回上海后，徐女士將自己接連遭遇航班取消的遭遇發在了朋友圈，結果發現和她遭遇類似情況的朋友還不少。大家紛紛吐槽：航班說取消就取消，航空公司每次都說是天氣原因，為什麼旅客就得措手不及地承擔這麼多時間、精力和金錢上的損失？

徐女士認為，從上海飛雲南的那次旅程中，因為當天有多個航班取消，所有旅客都在打航空公司的電話改簽，櫃檯前也擠滿了人，這樣的體驗首先就非常糟糕。而他們在攜程上的改簽與航空公司的改簽信息沒有及時聯通，導致2名旅客被重複改簽白跑了一趟機場，也沒有人給出說法。按照常理，一旦旅客改簽成功，在再次改簽當天的其他航班時應有重複預訂的提醒，但這一點當時顯然沒有做到。

多個航班取消后，機場到處是滯留的旅客

另外，從昆明回上海的航班取消上，航空公司給出的改簽方案也並不理想，當天的改簽航班只能飛到無錫，從無錫到上海的費用旅客只能自掏腰包；如果改簽到第二天，由此產生的食宿只能自理。一旦旅客選擇了退票重新買其他航班，就要自己補上差價，根本沒有享受到提前預訂機票的優惠。這也就意味著，旅客提前預訂機票時雖然看似可以享受到一定票價優惠，但一旦遭遇航班取消，旅客利益必然受損。

徐女士還發現，目前一些保險公司推出的航班延誤險的理賠，一般都將航班取消的情況排除在外，即只賠延誤不賠取消，旅客想通過保險分擔風險的路也走不通。

【7、8月航班正點率全年最低】

針對徐女士一行的遭遇，解放日報·上觀新聞採訪多名航空業內人士后了解到，近期因為雷豪雨天氣、颱風天氣頻繁，航班延誤和取消的情況的確非常多。7月中旬，國家民航總局公布的一項統計數據顯示，今年上半年航班正點率是71.18%，在構成航班延誤的各類因素的比重中，天氣因素是主要原因。以今年6月份為例，6月份民航共保障各類飛行410531班，全國航班正常率為57.23%，同比下降11.2個百分點。在影響航班正常的主要原因上，天氣原因位居第一，占延誤航班的65.81%。佔據第二位的原因是空域活動，即俗稱的「航空管制」，占延誤航班的18.42%。此外還有機械故障、旅客原因等一系列因素，都可能導致航班延誤或取消。而進入暑期的7、8兩個月，由於大量度假、商務旅客重疊，天氣又非常多變，近幾年的數據分析顯示，這兩個月的航班正常率一直處於全年最低水平，航班延誤數量和延誤時間明顯高於其他月份。

相關航空公司方面人士表示，一旦航班延誤或取消，航空公司本身也承擔了大量損失，延誤幾小時對航空公司來說就是幾萬元的損失，這也不是航空公司願意麵對的情況。另外，交通部之前發布的《航班正常慣例規定》提出，「由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理」。這樣的做法，被認為是與國際接軌的做法之一。因此，航空公司在非承運人原因導致的延誤或取消上，可以採取這一最低標準的原則，但也可以從吸引更多忠誠用戶的角度考慮，在遇到此類情況時提高標準，對旅客給予一定程度的補償。徐女士一行中有兩人遭遇重複改簽，應是網站和航空公司信息對接不夠及時所致。

行業人士同時建議，鑒於暑期航班延誤和取消概率極高，建議遊客在訂購機票時同步購買延誤險，而各家保險公司推出的延誤險涵蓋的賠償範圍不盡相同，各家航空公司機票的退改簽政策也不完全一樣，這些都需要旅客在預訂時看清對應的條款，以盡量避免意料之外的損失。

在保障旅客權益方面，《航班正常慣例規定》也對消費者的知情權也有明確界定，如要求航空公司在運輸總條件中需明確是否提供航班延誤補償，還要明確航班延誤或者取消后的旅客服務內容，並在購票環節明確告知消費者。發生延誤后，航空公司要在30分鐘內告知旅客航班延誤或者取消信息。發生機上延誤時，航空公司要每30分鐘向機上旅客通報動態信息等。 李寶花