借鑒 | 西溪濕地創5A經驗總結

自然資源是觀光類景區的天然優勢，在創建5A景區過程中，這類景區前期較為重視生態環境的保護，後期會著重提升設施與服務管理。西溪濕地2012年升級為5A景區， 縱觀其將近10年的建設和發展，經歷了「綜合保護—經營管理—品質提升」三個發展階段。創5A對西溪濕地來說，既有資源稟賦的評定，也是對其經營管理工作的考驗。

1、西溪濕地綜合保護工程

西溪濕地綜合保護工程由西湖區負責實施， 2003年9月份正式啟動。保護工程總體上分三期實施：第一期，核心區塊的保護，主要在秋雪庵保護區及曲水庵保護區，面積約2.33平方公里，實施時間為2003年11月—2005年5月;第二期，主要在花蔣路兩側的區塊，實施時間為2005年—2006年;第三期，主要在生態保護培育區及自然景觀遊覽區區塊，實施時間為2006年—2007年。

2、經營管理全面實施階段

2007年二期有限開園、經營管理全面實施，標誌著西溪濕地旅遊區基礎建設基本完成，景區保護髮展正式起步;2009年，西溪濕地成功入選國際重要濕地名錄，並成為國家4A級景區，景區知名度猛增，遊客接待量猛漲，標誌著景區結束了初步發展期，步入品質提升期。西溪濕地正是在此戰略轉型階段踏上了創建國家5A級景區的征程。

3、品質提升階段

西溪濕地經過對自身實力和創建工作的客觀分析，為進一步加強生態保護，提升景區管理水平，完善旅遊服務設施，提高遊客滿意度，自我施壓，著手申報5A級景區，希望通過國家5A級旅遊景區的創建，加速提升景區品質，提高景區知名度和美譽度，同時為全國濕地保護工作和濕地景區發展走出一條新路。

西溪濕地創5A經驗總結

1、加大基礎改建和數字化建設

2011年4月杭州西溪國家濕地公園通過了浙江省旅遊局組織的國家5A級景區初檢。在這次省級初檢之後，西溪濕地進一步加大了創建國家5A級景區的工作力度。同年5月1日西溪濕地正式啟用890平方米周家村新遊客中心，深潭口、河渚街區域候船廊、候車廊改造完成，參照星級廁所標準改造廁所19個，新增公用電話亭6個、移動基站2座。此外，投入近2000萬開展了「數字化景區」項目建設，提升景區綜合管理水平，實現客流、物流、資金流、信息流的合理高效運行。

2、西溪分院為旅遊區提供全面培訓

西溪濕地與省旅遊學院合作成立「西溪分院」，開展5A專題培訓，設置了禮儀、VIP客戶接待等17項課程，共計培訓員工1900多人次。，通過舉辦導遊講解、餐飲服務員技能等多項技能大賽，提高員工專業技能水平和服務能力。在全面完成園區員工培訓的基礎上，特邀工商、物價、質監等單位的資深工作人員，對入駐的商戶進行授課培訓，提升濕地整體服務水平。此外，西溪濕地還招募了一支志願者隊伍「西溪小柿子」，向遊客提供各類服務，被杭州市團委評為「城市志願服務微笑亭」。通過種種努力，西溪濕地旅遊區一線服務員工和管理幹部的綜合素質有效提升，贏得了領導和遊客的一致好評，2010年獲得浙江省「最佳旅遊目的地」、杭州市「遊客滿意服務企業」榮譽稱號。

3、巧設文化旅遊亮點

西溪濕地旅遊區有著文化濕地的稱譽，千百年來古代文人墨客在此遊歷隱居，徐志摩、郁達夫、康有為等人因其流連忘返，獨具一格的庵堂文化，世代居民的生息繁衍，都為西溪濕地旅遊區攢下深厚的人文積澱。文化與旅遊如何充分結合也成為西溪濕地創5A的重要工作內容。如以《紅樓夢》和水滸文化為重點，邀請著名紅學名家編撰《游西溪探大觀指南》，開闢紅學景點、游線;利用水滸與西溪的文化研究成果設置了水滸文化展示點。此外，龍舟文化、花朝文化、西溪船拳、西溪越劇等非物質文化遺產也在旅遊開發中大放異彩。

4、細化管理制度

良好的環境和優質的員工為景區創5A打下堅實基礎，也對景區管理者提出了更高要求。對此，西溪濕地旅遊區拉高標杆、注重細節、大膽創新，建立健全了5大類30餘項管理制度體系，使公司每個崗位的工作標準和流程更加明確，也使得管理更加規範、科學。

5、引入智慧旅遊

2011年景區投入2500多萬元與移動杭州分公司聯手打造集三維實景系統、設施維護管理系統、設備遠程管控系統等九大系統及景區自助導遊等遊客自助信息化服務於一體的數字化景區綜合管控平台，利用信息化手段全面提升景區的綜合管理水平，為景區添上一抹「智慧旅遊」的色彩。

當然，「智慧旅遊」不只是面向遊客，景區也從內部進行全面改良，建設了全覆蓋的無線GPRS網路，對重點設施進行視頻監控，通過無線網路傳輸到綜合管控平台實現實時監測，遠程控制，顯著提高景區的綜合管控水平。園內的三維綜合實景、設施維護管理、綜合設備遠程管控、車船定位調度、綜合門禁管理、安保人員定位調度系、智能車位誘導系、人流統計等系統也都建成，現有的人工管理正迅速轉型為規範化、模式化、智能化的管理。

6、以節促旅塑造品牌形象

俗話說「酒香也要勤吆喝」，西溪濕地旅遊區已擁有眾多知名旅遊品牌，但仍一如既往地重視品牌推廣和旅遊宣傳。

近年來年來西溪濕地舉辦了探梅節、龍舟節、火柿節、聽蘆節四大節慶活動，2011年，西湖區元宵燈會，改變了杭州元宵節東熱西冷的局面，首屆杭州西溪花朝節也成為杭城目前最大的單向性旅遊節慶，產品活動推陳出新，節慶前、中、后的宣傳推廣愈加強勢，實現 「月月有亮點、季季有活動」。

西溪濕地新春探梅節

7、多渠道拓展客源市場

在開發國內遊客市場方面，西溪濕地旅遊區加大與各旅行社的合作力度，努力開拓新的客源市場，目前已與3700家單位和旅行社簽訂了合作協議，初步建立起覆蓋全國的營銷網路，確保了客源渠道的穩定暢通;針對國際旅遊市場，加強與海內外商務旅行社的合作，進一步拓展港澳台、東南亞等市場，並積極利用政府旅遊推介平台和契機，擴大境外特別是歐美髮達國家的營銷渠道。